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陳文敏老鷹的選擇/ SheAspire Stacy

前陣子，商業週刊做了《一種時代，兩種選擇》的專題報導，大意是說，台灣目前的社會氛圍下，年輕人兵分兩路，主流是追求小日子中的「小確幸」，崇尚提升生活品味的細緻享受，但仍有另一群人，胸懷豪情，願意跨出舒適圈，迎向充滿挑戰的新世界。

十七歲捨棄家業、離家遠行的現任紐約國際管理顧問公司總經理陳文敏（Wendy）顯然屬於後者。「我是一隻老鷹，不想過金絲雀的生活。」陳文敏語氣堅定地開頭，娓娓分享過往翱翔天際，已至返台服務的心路歷程。

「我從小就是個飯店公主」，說來理直氣壯，她家境富裕，父親曾打造盛極一時的高雄「帝國大飯店」，「一般人還在穿拖鞋上學、吃個雞腿就是大事一樁」的年代，她卻已是出入「黑頭車」代步、專人照料生活起居。但另一方面，雖然經濟優渥，父母並不過度寵溺，家教開明理性，要求孩子做人誠信，並以身示範「人人生而平等」的價值觀。

「我媽從不曾自己煮飯，餐桌上飯菜碗盤都有歐巴桑事先排好，但開飯前一定要先說『謝謝歐巴桑！』沒說就不准吃飯。」因為這項身教，身為么女、備受寵愛的陳文敏並未養成「公主病」，反而更能放下矜持，與家管或飯店員工或客戶等各路人馬打交道，同時也不劃地自限，勇敢開創自己的一片天。這些都是領導者重要的特質，為陳文敏往後的成就鋪路。

她是父親心目中的接班人選，天生就具有領袖氣質，又善於社交，接掌飯店似乎再自然不過，「我從讀幼稚園開始，每學期都當班長，演講比賽、作文比賽等等也總是榜上有名」，「不太唸書，但成績都還不錯」，甚至「從小學開始，我爸就喜歡帶我參加社交場合，因為我很會喊『叔叔、阿姨』討大人歡心，我爸覺得比帶我媽去參加宴會much much much better...」一切似乎水到渠成，但十七歲中學畢業，陳文敏的人生卻轉了個大彎，她選擇到人生地不熟的紐約，從零開始。

「我只想離開，到一個沒人認識我的地方。」陳文敏說，「帝國的小孩」備受注目，也多所限制，她舉例，「我哥哥和女生出門吃個飯，都有人打電話跟我媽通風報信。」父母對出國進修也有一番盤算，當時台灣脫離殖民不久，上層社會與日交流密切，原本打算安排她赴日本進修，順道與飯店熟客、日本商社社長兒子「送做堆」。

但是，「我對日本文化完全沒興趣。」有主見又大膽的陳文敏分享，小學升初中暑假就毛遂自薦，到電池工廠當跑腿發便當的打工小妹，因此她並不害怕新環境，相反的，她渴望掙脫父母羽翼，開闢自己的疆土。當時正值荳蔻年華的她只想走得越遠越好，終於，她如願一個人踏上紐約的旅程。

▲陳文敏受邀經驗分享

初到紐約，見識到世界之大，她沒有富家女的嬌氣，卻有天生屬於老鷹的豪氣，「我十八歲就立定志向，要成為世界級飯店的總經理。」從此獨在異鄉奮鬥近二十年，紐約大學（NYU）飯店管理系畢業後，她進入美國前三大、頂級的Helmsley Palace Hotel服務，從洗廁所、舖床、帶位小姐一關關挺進，其中，飯店要求員工學習第二外語，雖然絕大多數同事研讀法語，與歐洲上流社會西餐禮儀相輔相成，但陳文敏自認以歐文表達，先天條件不如西方同事，她又細心觀察到，中東貴族用餐出手闊綽，但飯店卻往往受限於語言文化隔閡，無法體貼地接待這些貴賓，她毅然選擇鑽研冷僻艱澀的阿拉伯文，並因此成為中東文化專家。後來中東王宮貴族多指名要陳文敏服務，他們對飯店業績貢獻顯著，也讓陳文敏備受飯店高層肯定，破例拔擢她為飯店副總，成功突破了雙重少數（Double minority，有色人種＋女性）職涯天花板。

在西方社會掙得一席之地的陳文敏，外表也兼具中西特色，黃皮膚嬌小個子像是東方女孩，談吐爽朗幽默又帶西方色彩，加上一點神秘的中東風味，增添了個人魅力，旅美期間她曾與中東王子論及婚嫁，皇后也遠道飛來「鑑定」準媳婦，為了兼顧「不與外人接觸」的戒律，又能與陳文敏見上一面，皇后不惜付出一百萬美元，讓飯店當天僅接待他們一組客人。

「飛上枝頭變鳳凰」或許是許多年輕女性的夢想，但當陳文敏與王子談及婚後生活，「必須離開紐約，住在王宮裡，不可任意出宮」，王子說，可以為她蓋一座飯店，但要交由他人經營。王子也表明必須遵循傳統，另娶其他具中東貴族血統的妻子。幾經考慮，陳文敏終究認為「It’s not my life」，紐約生活比起一個王國或許小巫見大巫，但這是她一路努力掙來的。她理性地與王子分手，「你認為我有吸引力，是因為我和你以前的交往對象不同，等我也住進皇宮，錦衣玉食之外無所事事，就和其他人一模一樣了。」相對於皇宮內的金絲雀生活，老鷹最終選擇在自己的天空，自由遨翔。

旅居紐約近20年，不曾考慮回台接手家中飯店，期間如有家人遊說，陳文敏一律回敬「over my dead body」。父親過世後，母親獨撐飯店大局，後來高雄加工出口區沒落，飯店生意遭受波及，母親遂結束飯店事業。退休後，姐姐帶著媽媽到紐約探望陳文敏，那時她已七、八年未見過母親，機場相逢，對於母親退休後的快速衰老感到震驚，「我媽以前是非常美麗、優雅、幹練、理性的女性，我一看怎麼變成一位『大嬸』，簡直shocking！」陳文敏驚覺，自己一路只專注往目標衝刺，任性甚至自私，從未陪伴過家人，她因此動念回台。

陳文敏先申請工作二十年來的第一遭的長假兩週，返台探查環境，適逢農曆新年，一家團圓，長年隻身在外的陳文敏說，第一次體驗到「Family」的溫暖，備受感動。彼時台灣股市衝破萬點，民生富裕，「好像也沒有我想像中這麼落後。」工作上，相對於陳文敏當時已趨紐約飯店職位頂峰，往上發展有限，回台灣卻有無限可能，「那時候的紐約已是四十歲的成年人，我頂多幫他在Giorgio Armani的西裝上，加一個口袋，台灣卻是二十歲的年輕人，擁有三十歲的財富，充滿精力，但還不知道自己要幹嘛。」陳文敏的比喻十分傳神。

▲陳文敏開發的『CSO企業服務長』，是許多大企業爭相導入的訓練模式

一旦下定決心，她不再留戀，迅速結束紐約事業、變賣不動產，讓自己沒有回頭路。她還清楚記得飛機升空的時後，她看著窗外，對自己說：「Goodbye New York, next time when I return, I’m not a New Yorker anymore, I am only a tourist.」老鷹再度勇敢展翅，離開舒適圈，飛向更廣闊的天空。

回到故鄉，卻經歷了嚴重的文化衝擊，一向樂觀勇敢的陳文敏加重語氣，「這輩子唯一一次會用『miserable』來形容我的生活。」原來，離開台灣近20年，對台灣文化一無所知，甚至華語也快20年不曾說出口，說她是外國人也不為過，但外表長相卻與一般台灣青年無異，讓她的言行舉止都被議論「怎麼會這樣！？」

陳文敏返台後第一份工作落腳當時的「bankers club」擔任VP，高檔私人俱樂部需要大量與客人聊天互動，但她每句中文需從腦海英翻中，常常說得又慢又不口語，口條遲緩常等同於腦袋不靈光，加上語句間總充滿「嗯...那個...那個...那個」的連接詞，甚至有客人抱怨，「我命短一點大概聽不完妳講這句話！」為了盡快適應台灣社交場合，陳文敏勉強參與各類宴會，她還記得有一個盛大的晚會，與會者多時下名人，但陳文敏半個不識，旁人每介紹一位，她就轉頭問秘書：「who？」等唱名到高人氣的法務部長馬英九，她也轉頭問秘書：「who？」鄰座忍不住嘲諷：「你連馬英九都不知道，滾回你的紐約吧！」

陳文敏回憶，「當時太輕忽台灣文化。」飯店是與生活息息相關的服務業，當然需要先融入當地文化，懂得客人語言，才能完成好的服務。陳文敏記取教訓，「既然能成為中東文化專家，沒理由不能重新學習台灣文化。」短短半年，她突飛猛進，她記得回台半年後有次媒體約訪，正好秘書請假，該媒體記者本來戰戰兢兢、攜帶一本厚厚的字典準備採訪中及時翻閱，沒想到陳文敏對答如流，記者直呼驚訝。陳文敏當時對記者說，「自己努力學中文口語，是尊重台灣文化，也是服務業的專業表現。」老鷹反芻飛回自己的故鄉，融入在地，但也在故鄉開拓了新事業。

▲陳文敏帶領CSO學員企業參訪

陳文敏本身攀登職涯巔峰的過程就是打造個人品牌的最佳範例，因此她從紐約回台後，延續紐約顧問公司業務，以世界舞台前瞻的視野，輔導在台企業改善服務流程，強化品牌。她進一步說明，同樣是教導後進，「老師」與「顧問」的差別，在於老師是「one way direction（單向灌輸）」顧問卻是「提供可被實施的solution」，要求100%從客戶的需求出發，解決問題。

這顧問服務的精髓，也是頂級飯店出身的她專業所在，因此做來得心應手，「我有世界級的專業，服務業是我的興趣所在，現在更有使命感幫助企業升級。」她輔導過的廠商涵蓋各產業：科技類微軟（MicroSoft）大中華區、愛普生（Epson）；醫療美容類：克緹集團、台北榮總；金融類：HSBC、台灣銀行、國泰世華；零售與休閒產業：香港周大福集團、賓士汽車（BENZ）與各大知名飯店，不勝枚舉。

這些知名企業的成功案例，固然為陳文敏旗下「紐約國際管理」顧問公司專業背書，讓公司業績蒸蒸日上，陳文敏個人受邀產官學演講每年達200場，但台灣產業以中小企業為主，外聘專業顧問畢竟少數，對整體產業幫助有限。有鑑於此，近年她另外推出「企業服務長」（CSO, Chief Service Officer）課程，以每週兩天，共三星期的精華濃縮課程，兼顧理論授課、報告實作與企業參訪、國際證照，讓各行各業希望成為服務精兵的學員們，切磋知識、建立人脈，「這是『人才兩得』的課程。」陳文敏極力推薦。

因為課程精彩，軟硬體成本高，「CSO是賠錢做，到對岸其實能收更高學費，平衡收支，但我想保留給台灣，也覺得這是以我的專業可以回饋台灣的，所以CSO我還會繼續開課。」陳文敏語重心長地說。

訪問末了，陳文敏風塵僕僕趕赴下一個約會。望著她的背影，我想到「商人無祖國」作為對照，在這位自認為天生的「生意仔」身上，我看見更多的是女性在不同選擇下的深刻自省，從親情、感情、事業、國家，這些是身外之物，或者以生命追求的價值，當彼此有所衝突時該如何排序選擇？陳文敏回首過往，一切已雲淡風輕，訪談中好幾次堅定地說：「It’s a right choice.」

天空正藍，老鷹不回頭，緊盯眼前目標，向前邁進。

【相關連結】
✍紐約國際管理顧問公司：www.nyicm.com
✍陳文敏Wendy姐的粉絲團：www.facebook.com/wendychencso

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▲陳文敏開創的CSO培訓模式，以服務策略提升競爭力，已拓展到兩岸三地，廣受肯定