摘自P88～P97
6大訣竅，更能與失智者溝通

       我在看診時，時常有失智者家屬問我：「為什麼他在家裡都不回應我，來這裡看門診，卻能跟你說上幾句，甚至還會打招呼、說再見？」

       這是為什麼呢？難道是因為穿著白袍的我，特別有權威感？還是因為失智者聽到醫師詢問，所以多了幾分配合？

       其實除了醫師角色的氣場加持外，真正的原因是，因為我運用了適當的溝通技巧，以下就詳加介紹六種訣竅，希望能幫助需要與失智者溝通的人。

一、清楚緩速
       失智長者受到疾病及老化的雙重影響，對於聲音及影像的辨識能力都有相當程度的減退。我們在和失智者溝通時，應該設法讓訊息清晰。例如：

       1.說話時，速度要放慢，咬字要清楚。
       2.盡量不要用抽象的方式來描述事物。在說明的時候，盡可能用舉例，或是搭配親身示範
          的方式，來增進失智者的理解度。
       3.說話的速度也要穩定，說話的音調不要太高或太低。
       4.如果發現失智者有聽力問題或視力問題，應該先設法讓失智者使用助聽器或配戴老花眼
          鏡，待視力、聽力獲得矯正後，再來進行溝通。

二、簡潔扼要
       失智者的注意力退化，變得較不集中，持續度也不佳，倘若說話時句子拉得太長，或是一句話裡包含了太多訊息，可能會造成他們困惑不解，或是無法全盤吸收，造成誤會。

       舉例來說，當失智者跌倒了，家人著急地問：「你怎麼跌倒了？頭昏嗎？還是腳軟？有絆到東西嗎？有沒有怎麼樣？還痛不痛？」連珠炮似的長問句，失智者常無法跟上，到最後失智者可能只聽到「痛不痛」而回答，甚至只是複誦最後的字詞，而答「不痛」。

       這種效果不佳的溝通，常導致失智者家人對相同的問句一問再問，但卻未察覺這種問法不適當，而失智者因為注意力不佳，即使重複被問，答案也沒增加。最後問的人和被問的人都生氣了，這是常有的事。

        此時建議將句子拆開，讓句子更簡潔，好協助失智者的理解。

三、自我介紹
        失智者有記憶力與提取能力的退化，即使是對於每日生活常見的物品，失智者也無法輕易說出物品的名稱。

       例如，失智者想請照護員拿手機過來，但說不出「手機」二字，而可能會說「東西⋯⋯跟太太講話」，又或者失智者可能想要說「杯子」，卻說成「裝水⋯⋯喝」。

       這些過程都會讓失智者感到氣餒，也會讓失智者愈來愈不願意跟他人溝通。

       即使是最親近的家屬，有時失智者雖還認得對方的臉孔，卻無法喊出對方的全名，也常把彼此的關係和稱謂弄亂。因此在與失智者溝通時，建議要先對他們進行自我介紹，例如：「我是美霞，你的二女兒。」

       在協助失智者與他人溝通時，也一樣可以應用這種方式。例如，在進入診間看診時，家人可以協助向失智者介紹醫師，並提醒失智者，這次主要看診的科別或是問題，例如：「爸，這是醫生啦，治療高血壓的醫生。」

       要特別留意的是，失智者並不會因為一次的提醒，就能記住這些內容，因為疾病所造成的退化，也影響了學習的能力。如果失智者家人沒有心理預備，知道這些過程通常都是不斷地循環，就可能會覺得不耐煩。

       我建議將以上這些步驟熟練，甚至養成為一種習慣，就能應用在與失智者每日的溝通上。

四、簡單舉例
       失智者的理解力也受到疾病的影響，對於比較抽象或是艱澀的字詞，容易出現無法理解的現象。
       1.我建議要使用簡單的字詞來說明需要溝通的內容。例如，當我們要為失智者安排腦部電
          腦斷層檢查時，除了將專有名詞說出來，告知他之外，也可以打個比方，例如：「就像
          是給頭腦照個相，看看裡面的情況。」
       2.接著，我建議稍微解說一下整個檢查的流程，這可以減少失智者的擔憂與不安。例如：
         「這個檢查通常不需要打針，到時候會躺在一個平台上，讓機器掃描十分鐘。」

       當要解釋電腦斷層機器的結構時，也要運用簡單的解說方式，例如：「通過那台機器就像是通過山洞一樣，然後下面是一張電動平台，躺著過山洞。」等。

       不過，我要特別提醒，雖然與失智者溝通，要盡可能地運用簡單、容易明白的字詞，但千萬不要將失智者當作幼兒來看待，例如，對他說：「你要乖乖，檢查一下子就做完了。」或是：「醫生說不需要打針針，不會痛痛。」

       這種帶有幼稚口吻的說話方式，反而會讓失智者覺得尊嚴受損，有時他們惱羞成怒，會更不願配合檢查。

五、眼神交流
        在與失智者溝通時，首先，要注重眼神的交流。

       在開始說話之前，要注意失智者是否有看著你。很多時候，他們的注意力渙散，不像其他人一般，一聽到內容，就知道是在跟誰說話。常常是你講了一長串，才發現他根本不知道你是在跟他說話。因此，要先設法引起失智者的注意。例如，叫喚他的名字、輕撫他們的手，甚至是做些誇張的動作，吸引他們的注意，讓他們的眼神與你對上。

        如果是希望增進彼此溝通的順暢，就保持說話中，眼神持續接觸。如果是想示範給失智者看某些事物，則要試著確認他們有注意到你所指的事物，最好是能有小道具協助解說，並吸引他們的注意力。

        倘若是好幾個步驟的說明，就更需要注意，在每一個段落時，是否失智者的注意力有跟上，他的眼神如何？是否仍注視著你？如果沒有，那麼，就要將上述的方法再重新運用一次。

       如果效果不佳，那麼就要思考是否需要將想傳達的內容分段落述說，甚至要思考是否內容太困難，失智者無法理解。

六、活用肢體
       在增進與失智者溝通的方法中，還有一個重要的訣竅，那就是肢體語言的運用。

       如同前段的敘述，失智者的理解及感受度下降了，所以我們需要盡量地擴大刺激，試著引起他們的注意，讓他們留下深刻的印象，好協助溝通。

        而肢體語言，不但是協助失智者溝通、理解的好幫手，對於重聽或不擅長說國語的長輩來說，也是一樣有幫助。

       舉例來說，當你要表達吃飯，睡覺、洗澡等日常生活的行為時，除了口說，試著加上簡單的示意動作，你會發現能提升不少溝通效果。當然，如果有小道具搭配的話，效果更好。
例如，當問失智者何時上床入睡，你可以先以手勢比出睡眠的意思，再指著手錶或時鐘，然後再搭配口語問時間。

       除了肢體上的動作之外，還可以運用嘴形來協助溝通。將想詢問的重點單字重複幾次，記得要加上放大，但精準的嘴形，這也會有加分的效果。

        除此之外，微笑、點頭、搖頭、敬禮、比OK等，都是通用的身體語言，不妨適當地融合這些元素，運用在與失智者的互動裡。

從失智者的平日用語、慣用物品切入
        即便已經熟練上述的各種訣竅，但與失智者溝通，還是會遇到對話有一搭沒一搭，無法繼續的場面。

        雖然我們盡力去加強自己的表達方式，好讓失智者能了解，但是當對話開啟後，他們接收了你的意思，卻因為受到疾病的影響，而無法妥善表達，有時候他們說了個開頭，但卻無法完整地說出那個字詞，所以，失智者常常會說「就是⋯⋯」、「那個⋯⋯」等。

        失智者就像一個控球不穩的投手，而我們則是蹲在他們面前的捕手，只能盡力地打暗號，甚至運用整個身體來擋住亂飛、亂滾的球。

        如果我們不能順利地接住失智者所拋出的這顆變化球，那麼暴投帶來的尷尬與憤怒，可能會讓失智者一氣之下，就丟掉手套，走下投手丘，再也不肯跟我們傳接球了。

        那麼，要如何才能接住這個球呢？這時候就要靠「腦補」了。一個好的捕手，平日必定做過很多功課，例如多看投手投球的錄影帶，這是為了要熟悉他的球路，知道他舉手投足間的祕密訊息。

        一樣的，如果我們能留心、注意失智者平日常用的詞語，慣用的生活物品，就有可能在他開口說話，卻不連貫時，猜出他的意思，進而技巧性地接話，讓句子能連續下去，也讓對話能流暢地進行。

       一旦失智者感覺到他的意思被理解，感動與快樂的心情，就能更加激勵他們再說下去。相對的，我們也會得到相當的成就感，並且可以從中學習到與失智者對話的「小撇步」，形成正向的回饋循環。



理解失智者的文化背景
       這種腦補的功力，除了靠平日仔細觀察與記錄外，也可以藉由對失智者文化背景的理解來加深。

        舉例來說，如果失智者是位退伍的職業軍人，我們可以猜測他習慣的用語，可能與軍隊有關，例如他們常稱呼「醫師」為「醫官」，也常使用「報告」等正式用語。如果失智者過去從事教職，那麼就可能常用「上下課」、「放學」、「作業」等詞彙。

       雖然每個失智者都不同，也都有自己獨特的文化背景，但對於生於同一世代，或是擁有相同職業，又或是居住地相同的失智者來說，還是能整理出一個大致的脈絡。

       這份脈絡，將能輔助從事老人或失智照護的專業工作者，增加溝通的成功率。

       當很想讓另一個人知道我們的意思時，即便對方聽不清楚，看得也很模糊，記憶不牢靠，我們還是有許許多多的方法來傳達彼此的意思，促進溝通與交流。

       真正的語言，不僅是口說、筆畫、肢體表演，更重要的是用心溝通，懷抱尊嚴與善意，就能有愛無礙。

【延伸閱讀】專訪：榮總蔡佳芬醫師 失智這條路，我陪你走

作者介紹－蔡佳芬

臺北榮民總醫院精神部／失智症研究中心 主治醫師
臺北榮民總醫院安寧緩和共照醫師
台灣失智症協會 理事
教育部定助理教授
陽明大學醫學院 助理教授
國際阿茲海默氏症協會（Alzheimer’s Disease International）
世界失智症青年領袖（World Young leader in Dementia）
台灣老年精神醫學會理事
曾著《今天不開藥，醫師教你抗失智》（希伯崙）、《記不記得，我愛你》（平安文化）。曾譯《實用圖解失智症照護指引》（合記圖書）、《你忘了我，但我永遠記得你──以友善尊嚴方式照顧失智症親友》（心靈工坊）

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