春水堂劉彥伶 一杯珍珠奶茶的底蘊/ SheAspire編輯部
珍珠奶茶改變了台灣人的茶飲型態,也成了台灣飲料全球化的代表,幾乎是每個外國人來台必嚐的全民飲料。而說到珍珠奶茶,不能不提到象徵珍珠奶茶起源的春水堂,兼具古典東方與現代裝潢風格的春水堂茶館裡,三十多年來不知道孕育了多少茶飲故事,其中之一當然就是席捲了全球無數人味蕾的珍珠奶茶。
此刻,我們就坐在春水堂店裡,啜飲著冰涼Q彈的珍奶,「妳有直接以杯就口喝過嗎?碎冰跟泡泡打在一起其實很好喝,可以喝到泡泡的綿密感,會多一種層次口感」,面前的劉彥伶正建議我們嘗試不同的喝法。「我從小就是喝家裡的珍珠奶茶長大的」,劉彥伶輕聲的補上這句話,隱約透露出她對珍奶的深厚關聯與情感,作為春水堂第二代的她,肩負著企業永續經營的使命,對劉彥伶而言,最重要的工作,「就是為下個三十年打基礎。」
✥可說是喝珍珠奶茶長大的彥伶
承擔的起點
彥伶成大外文系畢業後,便直接回到了春水堂工作,我們好奇的詢問是否有過任何猶豫呢?彥伶說:「子女願不願意回到家族,和小時候父母灌輸的觀念跟給子女看到的工作狀態,有很大的影響,像我看到父母工作其實都還蠻開心的,就好像還不錯。」起先她到最忙碌的大墩分店歷練,擔任外場服務員,那時剛踏入職域的她,對春水堂的認識也僅止於「有名氣的品牌。家人希望我以經營者的角度看那間店,可是老實說對那時候的我很難。」
實際站在第一線工作,「可以直接感受客人的回應,以及妳帶給她們的價值是什麼,只要願意對客人多做一點點事情,客人就會喜歡我們」,同時也能夠體會到第一線員工的心情,「工作很辛苦,當重複做這些事情,做超過三個月之後,妳會開始思考我要這樣做多久?我之後是什麼?沒有別的了嗎?」這些基層的經驗讓彥伶在後來轉任管理職時,不僅非常重視人才的培育與發展,也經常積極到各店巡迴訪視,聆聽員工與顧客的聲音。
工作約一年半之後,彥伶決定繼續進修,前往普渡大學攻讀人力資源管理,「覺得跟家裡比較有關係,之後比較用得到。」至於事業未來的規劃,彥伶尚未有很明確的想法,父母則保持開放的態度,給予她充足的空間探索與思考。
✥彥伶除了非常懂茶飲之外,其實也是一位擁有豐富經驗的專業花藝老師呢!
從低調穩健經營到品牌塑造之路
回國後,彥伶反倒決定先投入行銷企劃工作,這是因為「在國外看自己品牌的時候,妳會覺得自己是nobody,其實我們在世界的眼裡什麼都不是,珍珠奶茶等於台灣,這個是蠻肯定的,但是等於春水堂還要更多的努力。」而且縱使是在台灣,品牌知名度還有很大成長空間,「過去我們是靠口碑做起來的,專注實體上的經營,不是很重視品牌宣傳這個區塊」,彥伶期盼能夠讓更多國內外的人們,看見春水堂以及品牌背後的用心與價值。
然而,彥伶很快就面臨到來自內部抵抗與衝突,尤其是來自資深幹部的質疑聲浪更大,懷疑品牌建立與知名度提升的必要性,畢竟實體經營已經有穩定的成果,不過彥伶並沒有因此放棄,帶領行銷團隊做了很多嘗試,如與觀光局合作的珍珠奶茶手搖體驗、將珍奶帶往米蘭世博、擔任台中香港城市交流代表、春水堂環台集章365杯珍珠奶茶免費喝、挑戰30分鐘端出21000杯珍珠奶茶宣傳活動等等,漸漸的大家發現品牌知名度與好感度提升,對國內外事業拓展與組織穩定有一定的加分,有利在面對眾多競爭對手時突出,也就慢慢理解彥伶的堅持,彥伶回想過去笑著說:「當時被我帶的人好可憐喔,因為我一直帶著他們不斷的衝擊自己內部的人員。」
✥彥伶經常到第一線訪視,也積極參與、規劃夥伴們的活動,深受大家喜愛與信任
企業最重要的資產
經過了幾年的努力,彥伶成功建構起一支完整的品牌行銷團隊,感到已達成階段性任務的她,決定放手回歸原本的人力資源專業。幾乎所有餐飲服務業都面臨高流動率與人才不足的問題,而人才是企業最重要的資產,也是企業永續發展的重要關鍵,彥伶相信投入人才選育將是經營上最重要的一項投資。
彥伶深知日復一日工作久了,很容易陷入茫然迷惘,因而缺乏工作熱情,對公司目標也會漸漸麻木無感,要解決這些問題,就必須從企業的教育訓練與發展舞台規劃著手。透過教育,「幫他們尋找工作的意義,如果沒有幫他們找到工作的樂趣跟價值,他們就沒辦法待很久,也要提供他們更多的舞台,除了直向升遷之外,同時擴展橫向舞台」,例如提供經驗與技能分享的平台,或是媒體曝光的機會。
彥伶更希望來到此工作的夥伴們,「擁有穩定收入之外,還可以獲得最重要的生活技能,找到一些生活的興趣,例如我們最會做的就是泡茶,讓他們可以從泡茶裡面學到很多其他生活的藝術。」甚至在工作中培養第二技能,讓他們在轉調部門或負責新任務時,可以適應新的挑戰,或成為下一個職涯的資糧。
✥彥伶受邀至SheAspire,於One For One活動中與大家分享連鎖餐飲的品牌文化建立
厚實企業文化,強化無形的競爭資產
雖然彥伶現在名片上的頭銜是人資經理,但彥伶認為或許「文化長」更適合,負責人才選育、績效考評與巡店管理的她,扮演著發展企業文化與複製企業價值到每個角落的重要角色,「我一直在做這些事情,很快就體會到如果我們文化不夠強,沒有夥伴可以學習的東西,那我們的工作跟別人沒什麼不一樣,她們甚至不想要來工作,因為去別的餐廳就好了,我要創造可以吸引她們的文化價值。」
「文化有點玄」,它滲透企業每個角落與環節,看不到卻真實的存在,顧客上門就立刻從環境與員工言行舉止感受到文化的存在,反映出企業思想、性格與價值觀,是無形的策略資產,一個能夠充分展現企業文化價值的員工,「她會幫我們留住客人,顧客接觸到的就是她而已,就是因為我喜歡妳,喜歡這間店的整體氛圍,所以她就每天來。」
企業每一個活動亦都是在闡揚企業文化,例如春水堂內部的茶藝訓練,不只是技術的訓練,也是人文素養的培養,過程中也可以向員工傳遞這些價值是多麼受到重視,凸顯友善、分享、熱情等等企業核心價值,且透過將茶融入生活,豐富員工的生活與內涵,「有些人因為這樣脾氣變好了,或者變得比較懂得跟自己對話,學會在生活跟工作之間取得一個平衡,她待在這裡工作就會穩定。」
彥伶認為國內外市場還有很多機會,春水堂以及旗下的瑪可緹、茶湯會、秋山堂等相關餐飲品牌都計畫持續拓店,不過拓店的關鍵在人,她期盼著自己能夠不斷精進,建立更完善、有效率的人資系統,吸引並培育出更多符合企業文化價值的夥伴,讓每一步都踏得穩健紮實,持續向上成長。
✥春水堂企業文化的核心價值觀與理念
慢慢來比較快
做好一杯珍珠奶茶並不如表面上看起來容易,從內場準備到端送到顧客面前,中間不曉得經過多少道程序,以及工作人員付灌出多少心力才能完成,看起來很快、重複,甚至平淡單調,其實是靠慢慢來累積而成的,蘊藏著許多細節與況味,加上不甘於眼前的成就,不斷精進,這正是春水堂珍奶始終受歡迎的原因,也是春水堂至今持續成長的緣故。
為了下一個三十年,劉彥伶加倍努力著,追求企業文化在每一個人、每一個環節上淋漓盡致的展現與發揮,有時候的確會有點心急,但她深知無法一蹴可幾,如同沏一壺好茶,每個環節都不得馬乎,必須一步一腳印,慢慢來,有時反而比較快。
【相關連結】
✥春水堂:官網|粉絲專頁 ✥瑪可緹:官網|粉絲專頁
✥茶湯會:官網|粉絲專頁 ✥秋山堂:官網|粉絲專頁
【她渴望SheAspire】
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